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アナリティクスとカスタマーエクスペリエンスによる顧客との信頼関係構築

過去に何があったかを見るためのデータやアナリティクスの利用は、ビジネスにおいて広く行われています。しかし将来を見通すための分析はどうでしょうか。より洗練されたアプローチを用いれば、顧客の理解やターゲティングのための価値ある洞察を導き出すことができるかもしれません。

"アナリティクスとカスタマーエクスペリエンスによる顧客との信頼関係構築"は、EYとForbes Insightsの共同調査の結果で、視点を深め、また主な4業種、300名以上の企業幹部から以下のような質問に対する回答をまとめています。

  • 企業は顧客をより深く理解するために、アナリティクスをどのように活用するのか?企業は顧客と長期にわたる信頼関係をどうやって構築できるか?
  • 企業は顧客が必要とすることを、押しつけがましくなくサポートするために、どうやって顧客データを活用できるか?
  • マーケティング担当者は、「私たちはあなたを知っているし、あなたのどんな決定にもお役に立ちたいと思っている。」と顧客に伝えるために、どうやってアナリティクスを一貫して活用することができるか?

主な調査結果

  • 91%のCMOは、顧客との信頼関係の構築を、競争戦略上、重要なテーマだと認識しています
  • CMOの多くは信頼がどこで失われてしまうのかを理解するのに苦労しており、顧客との接点でネガティブな経験を特定できているCMOは半数に過ぎません。
  • 81%のCMOは、データ・アナリティクスが向こう2年間で信頼を構築し推し量るための重要なツールなるだろうと回答しています。また同時に、CMOはより深い洞察を得るためにどのようにして先進的なアナリティクスにより情報を選り分けていくのかということに、特に取り組んでいます。
  • エグゼクティブの多く(51%)は、カスタマーインサイトを得るためのアナリティクスの活用には大きな機会があると信じています。わずか37%のエグゼクティブが、アナリティクスを顧客との対話に反映できていると述べているのは、パーソナライゼーションがマーケティング上の大きなトレンドになっていることを鑑みると少ない割合です。

CMOのための示唆

  • CMOは、変化する顧客体験へ追従していくための挑戦を続けていくでしょう。テクノロジーはオン・プレミス型のソリューションとクラウド型のソリューションを連携させてマルチ・チャネルで顧客接点をサポートするなど、より複雑かつ高度になっていきます。
  • ダイナミックな市場環境の中で、差別化要因を保ちながらどうやって競合から抜きんでるかという点も大きな課題です。
  • 遅れをとらず優位性を保ち続けるには、ビッグデータと先進的なアナリティクスの活用が欠かせません。すなわち、アナリティクス、マーケティング、デジタルの統合が、信頼構築とブランド価値向上の鍵となります。
  • マーケティング担当者は、顧客体験を管理し向上していくビジョンを共有し、組織の壁を越えたコラボレーションを実現する必要があります。

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